Gestión de quejas, reclamaciones y situaciones difíciles con clientes

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Nombre

Código

Descripción

Plazas

Fecha de Inicio y Finalización

Duración

20 horas presenciales

Modalidad

Destinatarios

Personas interesadas en la materia. 

Familia

Objetivo

Desarrollar estrategias prácticas para gestionar de manera profesional quejas, reclamaciones y situaciones difíciles con clientes y usuarios, identificando las necesidades implicadas, respondiendo de forma adecuada, proponiendo soluciones dentro de las propias competencias y derivando las situaciones que lo requieran

Contenido

1.- Comprender las quejas y reclamaciones de los clientes

• Diferencia entre consulta, queja, reclamación y conflicto.
• Motivos habituales de insatisfacción.
• Expectativas del cliente y percepción del servicio.
• Identificación del problema real.
• Información necesaria para comprender una situación.
• Errores frecuentes en la gestión de una queja.

2.- Cómo actuar ante un cliente insatisfecho

• Primeras respuestas ante una situación de tensión.
• Escucha y recogida de información.
• Preguntas para aclarar el problema.
• Evitar respuestas defensivas o precipitadas.
• Reconocer el malestar sin asumir responsabilidades que no corresponden.
• Mantener una actitud profesional.

3.- Comunicación profesional en situaciones difíciles

• Comunicación verbal y no verbal.
• Tono, lenguaje y elección de palabras.
• Escucha activa.
• Reformulación y confirmación de la información.
• Expresar límites de manera profesional.
• Cómo decir que no es posible atender una petición sin deteriorar la relación con el cliente.

4.- Gestión de emociones y prevención de conflictos

• Identificación de señales de escalada del conflicto.
• Control de las propias reacciones ante situaciones de presión.
• Respuestas que ayudan a reducir la tensión.
• Errores que pueden agravar una situación.
• Mantener la calma y recuperar el control de la conversación.
• Cuándo finalizar o derivar una interacción.

5.- Buscar soluciones y gestionar alternativas

• Identificación de posibles soluciones.
• Diferencia entre lo que podemos solucionar y lo que debemos derivar.
• Propuesta de alternativas.
• Explicar procedimientos y límites.
• Acuerdos y compromisos.
• Confirmación de la solución adoptada.

6.- Gestión práctica de reclamaciones

• Recogida ordenada de la información.
• Datos relevantes de una reclamación.
• Comunicación del procedimiento al cliente.
• Seguimiento de una incidencia.
• Derivación al responsable correspondiente.
• Cierre de la situación.

7.- Situaciones difíciles habituales en la atención al público

• Cliente enfadado.
• Cliente que eleva el tono.
• Cliente que exige una solución inmediata.
• Cliente que considera injusta una decisión.
• Error cometido por el establecimiento o servicio.
• Retrasos y tiempos de espera.
• Producto o servicio que no responde a las expectativas.
• Situaciones en las que no se dispone de la solución solicitada.

8.- Práctica integrada: resolver situaciones reales

• Análisis de casos.
• Simulaciones de atención al cliente.
• Role-playing de quejas y reclamaciones.
• Práctica de diferentes respuestas ante una misma situación.
• Observación y feedback.
• Resolución de casos en equipo.
• Simulación final de una situación completa de atención y gestión de una reclamación.

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